Då och då kontaktar företag mig. De säger ”kan du ta bort dessa inlägg från ditt forum” och pekar på några användare som jämför priser för en produkt. ”De påstår att mitt företag är dyrare än konkurrenterna” fortsätter företagaren och försäkrar att de far med osanning. Men saken är den att du inte har rätt att styra vad andra säger om ditt företag. Du har däremot en rätt att göra samma sak: Att yttra dig.
Det forum jag driver är en mötesplats för människor. Jag har förvisso ett elegant regelsystem som tillämpas strikt, men det säger ingenting om att man inte får tala osanning. Jag betvivlar inte på något sätt att företagaren ifråga har rätt om sitt pris. De är säkert billigast på marknaden. Men det är däremot inte min sak, som drivet forumet, att se till att de påståenden som görs stämmer överens med verkligheten. På en öppen mötesplats har även motdebattörens åsikt rätt att komma till tals. Men med företagarens egna logik skulle jag lika väl kunna censurera honom i stället för användarna.
Häromåret var det till och med ett juridikföretag som menade att det var olagligt att ”förtala” deras företag. Jag skrattade, eftersom förtal är ett brott mot personer. Inte företag. Juridikföretaget hade alltså inte ens koll på den juridik de sålde till sina kunder, vilket är ett bottenbetyg i min bok (som är en Moleskine för övrigt). Deras kommunikation luktade naturligtvis lika bedrövlig som den tjänst de försökte våldföra sig med.
Yttrandefriheten innebär att även obekväma saker får sägas
Jag raderade förstås inget av de här inläggen, utan hänvisar helt enkelt till att vi alla har rätt att uttrycka våra åsikter och att det bästa man kan göra är att själv ge sig in i debatten i stället för att hytta med näven och ropa efter förbud.
Jag har många gånger ställt upp tankeexempel där enbart positiva saker får sägas. Vad det resulterar i är lätt att se eftersom vi redan har sådana länder och vi brukar fästa etiketten ”diktaturer” med snabblim på dem. Om du däremot försöker få den som äger forumet att radera och censurera allt du ogillar så bör du nog överväga att stå i en verkstad och svarva metallkoner i stället.
Så hur hanterar man negativ kritik?
Att dina kunder har flyttat ut på nätet innebär inte att du ska göra ditt yttersta för att hindra dem. Det innebär att du också ska flytta ut på nätet och möta dem där de finns. För som vi kan se ovan så är det en dålig idé att försöka censurera de som sprider dåliga vibbar om ditt företag. Internetmogna företag utvecklar i stället digitala strategier för att hantera besvärliga kommentarer och bygga upp sitt varumärke på nätet.
Några allmänna tips för att hantera negativ kritik om ditt företag på internet:
- Var personlig. Det heter ”sociala medier” därför att det knyter ihop människor. Vi vill ha ett ansikte på företaget och inte bara ett företagsnamn. Utveckla en strategi för hur du ska profilera företaget i den externa kommunikation. Ska ni ha glimten i ögat eller sträva efter att verka kunniga och trovärdiga?
- Var transparent. Visa vad du står för, vad du gör och vad du ska göra. Försök inte dölja dina intentioner eller arbetsmetoder. Det ställer krav på ditt etiska arbete och folk kan lättare få förtroende (och försvara dig) om de vet vad vad du sysslar med – och hur.
- Dela med dig av fakta och information. Om någon säger något som är osant ska du korrigera med rätt fakta och ange källa. Gå aldrig till personangrepp eller börja hota användare. Då bör du säga upp ditt internetabonnemang i stället.
- Vidta åtgärder. Se till att fixa problemet som du kritiseras för eller kompensera den kund som blivit drabbad. Skyll inte ifrån dig på underleverantörer, eftersom det till syvende och sist är du själv som valt underleverantören.
- Bemöt kritiken på plats. Det är viktigt att du bemöter kritiken på den plats där den uppstod. Uppstår den på Twitter så bemöter du den på Twitter. Uppstår den på din blogg så bemöter du den på din blogg. Om du inte gör det kommer den negativa kritiken fortsätta att stå obemött (åtminstone ser det ut så). Därför gäller det att vara där dina kunder är, och hålla koll på förändringar.
Vill du inte att ditt personliga namn syns på Google?
Om du googlar på ditt eget namn, vad får du fram då? Många privatpersoner hör av sig till mig och vill att jag tar bort deras namn från mitt forum eller någon webbplats de varit med och arbetat kring. Även journalister som jag köpt (!) nyheter ifrån har velat ta bort nyheterna så att deras namn inte dyker upp vid en sökning. Det du ska göra då är att själv ta kontroll över ditt sökresultat. Bygg en hemsida med ditt eget namn som domän (jag har peterdahlgren.com) och se till att den kommer upp överst i sökresultatet. Du har som sagt inte rätt att censurera. Men du har rätt att yttra dig!
Jag måste samtidigt påpeka att yttrandefrihet är något av mina specialintressen. Förutom att som här förklara hur man bör agera så skriver jag också om yttrandefrihet ur ett politiskt filosofiskt perspektiv på mina andra blogg där jag försvarar yttrandefriheten mot galna fundamentalister som vill avskaffa den för sin egen religions skull.